À l’ère des réseaux sociaux et de la quête de sens, un simple bon repas ne suffit plus. Les clients des restaurants recherchent une expérience complète, mémorable, qui va bien au-delà de l’assiette. Pour les équipes RH, ce changement de paradigme représente un défi passionnant : comment transformer l’ensemble de l’équipe, de la cuisine au service, en véritables créateurs d’expérience ?
La fin du « bon repas » : l’avènement de l’expérience
Aujourd’hui, un restaurant est un spectacle. Le décor, l’ambiance sonore, l’éclairage, la tenue du personnel, et bien sûr la présentation des plats, tout contribue à l’histoire que l’établissement raconte. C’est ce qu’on appelle les concepts culinaires. Ils peuvent être thématiques, comme un restaurant proposant une cuisine authentique de grand-mère, ou axés sur l’innovation, comme la cuisine moléculaire ou le mono-produit.
Pour les clients, ces concepts répondent à une soif d’authenticité et de nouveauté. La cuisine se doit d’être visuelle, « instagrammable », et le service doit compléter cette histoire. C’est là que le rôle de l’équipe devient crucial.
De l’employé au créateur d’expérience : le rôle des RH
Face à cette évolution, le recrutement et la formation doivent être repensés. Le profil idéal n’est plus seulement un excellent cuisinier ou un serveur efficace, c’est avant tout un ambassadeur de marque capable d’incarner et de transmettre le concept du restaurant.
1. Recruter pour l’attitude, pas seulement pour l’expérience
Bien sûr, la compétence technique est essentielle, mais l’attitude l’est encore plus. Un serveur passionné par le concept du « fait maison » et capable de raconter l’histoire des producteurs locaux aura un impact plus fort qu’un serveur techniquement irréprochable mais désintéressé. Les RH doivent donc intégrer l’évaluation de la personnalité et de la passion dans leurs processus de recrutement.
2. Former l’équipe à l’art du « storytelling »
La formation ne doit plus se limiter à l’apprentissage des plats ou du service. Il est crucial de former l’équipe au storytelling. Chaque plat, chaque boisson, chaque ingrédient a une histoire à raconter. Un RH peut organiser des ateliers où le chef et l’équipe de salle se retrouvent pour discuter de l’origine des produits, des techniques de cuisine ou de l’inspiration derrière un plat. Le serveur devient alors un conteur, transformant le simple repas en un moment unique.
3. Créer une culture d’entreprise basée sur l’expérience
Pour que les employés deviennent des créateurs d’expérience, ils doivent eux-mêmes vivre une expérience positive au sein de l’entreprise. Cela passe par :
- Un onboarding immersif qui les plonge directement dans l’univers du restaurant.
- Des sessions de feedback régulières où ils peuvent partager leurs idées sur le concept ou le service.
- La reconnaissance de leurs efforts et de leur capacité à créer des moments mémorables pour les clients.
En fin de compte, l’expérience client commence par l’expérience collaborateur. Un employé heureux, écouté et valorisé sera le meilleur vecteur du concept culinaire de votre établissement.
Les concepts culinaires sont une réponse aux nouvelles attentes des consommateurs. Mais ils ne peuvent exister sans une équipe qui les incarne. Pour les équipes RH, le défi est clair : passer d’une gestion administrative à une gestion humaine, où le personnel est au cœur de la création de valeur et de l’expérience client. C’est en investissant dans l’humain que le monde de la restauration continuera de se réinventer.