Dans le monde hyper-connecté de l’hôtellerie et de la restauration, les avis clients sont devenus bien plus que de simples commentaires. Que vous soyez à la tête d’un restaurant gastronomique ou d’un hôtel familial, ils sont une vitrine numérique pour votre établissement, influençant directement la décision de vos futurs clients.
Bien traités, les avis en ligne (sur Google, TripAdvisor, LaFourchette, Booking.com, etc.) sont de véritables atouts marketing. Bien sûr, ils peuvent aussi être une source de stress. Voici comment gérer les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, de manière professionnelle et efficace.
1. La règle d’or : Répondez à tous les avis
La première étape, et la plus importante, est de répondre systématiquement. Ignorer un commentaire, qu’il soit bon ou mauvais, envoie un signal négatif. Une réponse montre que vous êtes à l’écoute, que vous respectez vos clients et que vous vous souciez de leur expérience, qu’il s’agisse d’un repas ou d’un séjour.
2. Gérer les avis positifs : valoriser et fidéliser
Recevoir un avis positif est une excellente nouvelle, mais il ne suffit pas de s’en réjouir. C’est l’occasion de renforcer le lien avec votre clientèle.
- Remerciez sincèrement. Commencez par un simple « merci » pour le temps qu’il a pris à rédiger son commentaire.
- Soyez spécifique. Mentionnez un détail qu’il a apprécié pour montrer que vous avez lu attentivement son avis. Par exemple, pour un restaurant, « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié la qualité de notre plat du jour. » Pour un hôtel, « Nous ferons passer le mot à Marie à la réception, elle sera très touchée. »
- Invitez-le à revenir. Finissez par une invitation chaleureuse à lui souhaiter la bienvenue une prochaine fois. Cela encourage la fidélité.
3. Gérer les avis négatifs : rester calme et construire
Un avis négatif peut être blessant, mais c’est aussi un cadeau. Il vous donne l’opportunité de montrer votre professionnalisme et d’apprendre pour améliorer votre service.
- Étape 1 : Prenez du recul. Ne répondez jamais à chaud. Laissez-vous quelques heures pour digérer la critique et formuler une réponse constructive.
- Étape 2 : Remerciez pour le retour. Même si le commentaire est injuste, remerciez le client pour son feedback. Cela désamorce la tension et montre que vous prenez la situation au sérieux.
- Étape 3 : Présentez vos excuses (sans admettre de faute). Le but n’est pas de vous accuser, mais de reconnaître le sentiment du client. Utilisez une phrase comme : « Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. »
- Étape 4 : Proposez une solution hors ligne. L’objectif est de ne pas prolonger la discussion en public, que ce soit pour un problème de propreté dans la chambre ou un plat qui n’était pas à la hauteur. Invitez le client à vous contacter directement par e-mail ou par téléphone pour discuter de la situation. C’est la meilleure façon de résoudre le problème et de préserver votre image.
- Étape 5 : Apprenez de la critique. Analysez ce qui s’est passé. Si le commentaire est pertinent, utilisez-le pour améliorer vos processus.
4. Le cas des « faux » avis
Si vous êtes certain qu’un avis est un faux, signalez-le à la plateforme (Google, TripAdvisor, etc.). N’y répondez pas publiquement et ne vous lancez pas dans un débat stérile. Les plateformes ont des procédures pour gérer ce type de situations.
La gestion des avis clients en ligne est un marathon, pas un sprint. En adoptant une approche proactive et en répondant de manière réfléchie, vous transformez un défi potentiel en un atout majeur. Vous montrez à votre communauté que vous êtes un établissement engagé, à l’écoute, et soucieux de l’excellence, que vous soyez restaurateur ou hôtelier.